建行柳州分行“以客户为中心”提升文明规范服务水平

建设银行柳州分行|时间:2016-05-10 15:26 来源:柳州新闻网 评论:0 点击:5216

3月下旬,在“2014-2015年度柳州银行业文明规范服务表彰会”上,建行柳州分行有5个营业网点获评“文明规范示范网点”、9名前台员工荣膺“百家服务明星”。为进一步扩大“标杆效应”,提升全行整体文明规范服务水平,该行在全辖掀起了学习先进的热潮,同时,也将这些先进网点和个人的服务经验向广大市民介绍,期待社会各界走进这些营业网点、走近这些服务明星体验他们的服务,并提出宝贵意见。

    

建行柳州分行营业部(市北站路2号):

 

诚挚奉献  追求卓越

 

建行柳州分行营业部多措并举,着力打造一流服务品牌,实现文明服务和经营业绩双提升,获得广大客户的信赖和社会各界的一致好评,成为柳州金融系统久负盛誉的服务品牌。先后获得了2010年度和2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位、2011年度和2013年度广西银行业文明规范服务百佳示范单位;2014年荣获首批中国银行业文明规范服务五星级营业网点称号。

 

打造一流队伍。注重业务培训和学习,着力提升员工队伍服务技能,全力打造一支“服务能力强、业务素质硬、客户口碑好”的一流队伍。

 

营造一流环境。优化网点空间布局,新增个人出入境金融服务中心、公众教育区、员工休息区、员工减压区等区域,为客户提供全方位的综合金融服务,同时也为员工提供良好的工作与休息环境。  锻造一流素质。坚持晨会“彬彬有礼五分钟”,帮助员工养成良好的服务习惯,每季根据客户评价、员工评分、业务差错率等指标评选“服务明星”,树立服务典型,发挥引领示范作用。

 

提供一流服务。大堂经理提供“走动式”的贴心服务,设置“母婴关爱室”“环卫工人爱心专座”,成立“飞行团队”,为客户提供“上门服务、手把手教”的延伸服务,打造服务客户的移动金融平台。

 

树立一流形象。开展“金融雷锋”、金融知识万里行、消费者权益保护等系列关爱社会、心系群众的公益活动,组织青年员工开展献血、献爱心捐款、慰问福利院儿童等活动,树立建行勇于担当社会责任的良好形象。

 

建行柳州河东支行(市潭中东路7号):

 

以心相交  成其久远

 

银行同业竞争日益激烈、金融产品和网点硬件设施同质化的今天,建行河东支行深知只有优质的服务才能赢得客户、赢得发展、赢得未来,唯有专业、专注,才能给客户以个性化的服务体验。该支行注重员工专业能力的提升,营造比学赶超的学习氛围,督促员工积极参加岗位技能比赛,提升专业技能,涌现出一批批业务尖子——广西银行业柜台业务知识大比武单项、全能一等奖、二等奖、三等奖得主;注重客户的分层维护,关注客户服务体验,成立客户经理团队, 将不同需求的客户分类管理,专人负责。每日清晨,客户经理团队从财经频道、各财经网站取其精华去其糟粕,将财经要闻、行情分析和每日产品信息等进行整理,传达给每一位员工;每日班后,积极与基金公司、证券公司等专业人士探讨市场行情变化,通过专题课堂加深研究各类投资产品、了解最新的市场资讯,提升了服务团队对市场敏感度的把握,。建行河东支行一直认为:不仅仅是把一种单一的产品营销给客户,而是要将建行的真诚、专业和专注深深植入客户心中。

 

建行柳州柳城支行(柳城县大埔镇白阳南路一巷46号海润阳光):

 

用心服务县域客户

 

建行柳城支行坚持“客户至上注重细节”的服务理念,结合县域特点,努力提升综合金融服务水平。惠福龙卡是建行面向务工人员及务工人员亲属发行的专属借记金融IC卡产品。柳城支行专门派出人员上门为三柳高速各个标段工地上的农民工开立工资卡,给农民工送上最贴心的金融服务。

 

服务乡镇,增设助农取款点。建行卡助农取款服务是通过银行卡收单机构在农村乡镇、村的指定合作商户服务点布设银行卡受理终端,向借记卡持卡人提供小额取款和余额查询服务。柳城支行通过建行卡助农取款服务,构建起“支农、惠农、便农”的支付绿色通道,提升农村金融服务水平;积极与柳城县5大乡镇卫生院合作送便捷金融服务下乡,解决乡镇军民取款等候时间长的问题。

    

建行柳州五菱支行(市河西路28号十一冶大厦一层):

 

暖心服务  用爱经营

 

罗烨是建行五菱支行一名有爱的“九零后”柜员,在日常工作中,年轻的罗烨对老人家特别有耐心,轻声细语关怀备至,附近的老人客户都喜欢找她办理业务;为了更好地服务特殊人群,罗烨主动承担教大家学习手语的工作,为了教好手语,罗烨下班后打开学习视频,一遍遍跟着视频练习,有些动作不确定的,她就反复看、反复练,每一个动作的细节、幅度都仔细斟酌,经常练习至半夜,在她的努力下,支行的手语服务得到提升。罗烨以甜美的微笑和温柔的双手给客户带来暖心的服务,得到了客户的认可。

   

罗烨是五菱支行16名员工的缩影。

   

该支行一直致力于创建成为客户信赖、员工依赖的银行网点。根据网点周边特点,不断优化网点资源配置,开展特色服务模式:开设“五菱职工”专窗,每天中午12时到14时,柜员轮班中午不歇为企业员工提供快捷服务;开设“老年人专窗”,每月为老年人客户办理领取养老金业务;开设“票据专窗”,每月月末为票据结算客户提供便捷服务。同时,注重落实关爱员工措施,充分利用EAP员工关爱项目,开展“善健者行”支行内部比拼,鼓励员工多运动;组织“心灵鸡汤”分享会,聆听员工需求;进行“趣味测试”,测试员工趣味的另一面……通过穿插在工作中的小活动,为员工提供减压、负面情绪管理的渠道。

    

建行柳州晨华路支行(市晨华路8号丹桂苑):

 

服务创新  造福客户

 

建行柳州晨华路支行依托周边社区,通过服务创新做出特色,造福客户。他们开展“做实一公里”活动,组织金融服务小分队逐个走访周边酒店、居民小区、便利店、饮食店、农产品批发零售市场等,同时在社区中建立临时服务点,为居民答疑解惑,将金融知识和金融服务送到市民家门口,还与物业中心联合开展游园活动,融入客户群体之中,拉近了与客户的距离,使蓝色建行更加深入人心。

 

积极走进居民小区与物业公司和业主沟通,三方达成共识,成功为小区引入建行“社区E管理家”项目,一卡在手,实现小区居民电费、水费、燃气费、通讯费和有线收视费等代收业务,为社区居民提供便捷的社会公共服务,提升了客户的满意度,夯实了客户基础,努力打造成为周边区域客户的首选银行。

 

 

 

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